カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社フラッグスは、従業員一人ひとりがいきいきと心身ともに健康であることが、企業の成⻑や社会への貢献に⼤切であると考えます。「健康サポートを通じて、誰もが笑顔になれる未来へ。」 の実現に向け、お客様の生活の向上をサポートするプロとして、私たちの健康を⼤切にした経営を推進します。
一方で近年問題となっておりますカスタマーハラスメントに対し、お客様に安心して薬局をご利用いただくため、また、従業員が安全に業務を遂行できる職場環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照 らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
3. 対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座リ、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（SNS/インターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害、つきまとう等）
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
4. カスタマーハラスメントの対応
お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、従業員が安心して業務を遂行できる環境を守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行います。
合理的な解決が困難な場合は、以降のご入店・対応をお断りさせていただく場合があります。悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関へ対応を相談の上、厳正に対処いたします。
5. 株式会社フラッグスからお客様へお願い
当社は、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指します。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応させて頂きます。ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。